Extranet, pour une relation client innovante

C’est dès 2006 qu’EMK a mis en place un extranet, un moyen de communication accessible à tout moment par les magasins distributeurs et qui leur permet d’accéder à une base d’informations en permanence. Un outil novateur dans la relation client.

Extranet, qu’est ce que c’est ?

Un extranet n’est ni un intranet, ni un site internet. Il s’agit d’un système supplémentaire offrant aux clients d’une entreprise, à ses partenaires ou à des filiales un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l’entreprise. Il n’est donc pas ouvert à tous mais il suffit d’avoir un code pour y avoir accès.


EMK a lancé son extranet dès 2006 et a pensé cet outil de manière à n’autoriser la consultation d’informations confidentielles qu’à certains intervenants externes comme à ses clients, aux cadres situés à l’extérieur de l’entreprise, aux commerciaux. Chaque magasin possède donc son propre accès sécurisé.

la page d'identification à l'extranet EMK

Extranet, pour quoi faire ?

Pour informer : tous les magasins ont accès via cette base à la traçabilité complète de leurs commandes mais aussi à toutes les informations produits, des notices de montage à la présentation des nouveautés.


Pour échanger : chaque magasin retrouve sur l’extranet tous ses contacts au sein d’EMK (responsable secteur, gestionnaire ADV et gestionnaire comptabilité) et peut poser à tout moment des questions. EMK se sert aussi de l’extranet pour communiquer auprès des magasins son actualité.


Pour faciliter : chaque magasin peut y retrouver son chiffre d’affaires et ainsi faciliter le suivi de ses ventes. L’automatisation des processus permet de gagner un temps précieux.

Et l’Administration des Ventes ?

Christine Steydli, Gestionnaire AdV, l’affirme : « L’extranet ne se substitue pas à notre service. Nous sommes toujours 4 personnes à nous occuper en permanence des relations clients. Mais c’est un service complémentaire qui prend le relais en semaine après 17h et le samedi. Il permet aussi à tous de gagner du temps dans le suivi de ses commandes, dans la recherche de délais de livraison et d’être très réactifs face au client en phase de vente ou d’après-vente ».

l'Administration des Ventes


La preuve, c’est que les rubriques les plus consultées sont le suivi des commandes et l’info délai.


Certains magasins ont totalement adopté cet outil, d’autres non. Mais les chiffres de connexion sont en progression constante : entre 2010 et 2013, le nombre de magasins qui se sont connectés a été multiplié par 5.

Témoignage : Cédric Santier,
vendeur cuisine au magasin Fly de Saint-Malo

« J’utilise l’extranet depuis que je suis chez Fly, donc depuis 6 ans. Je vérifie les délais de livraison d’un client et je suis mon carnet de commandes. Je peux aussi rechercher une ancienne commande, qui remonte à plusieurs années et dont je n’ai plus de traces autres qu’informatiques. C’est pour moi un outil indispensable, mon principal outil d’aide à la vente et un vrai point fort d’EMK puisque nos autres fournisseurs n’ont pas développés ce type de support ».