EMK forme les vendeurs de la grande distribution

Mis en avant

Plusieurs fois par an sur notre site de Bergheim, nous accueillons par petits groupes les vendeurs de nos principaux distributeurs. Pendant 2 demi-journées, les groupements rencontrent nos équipes et sont formés aux produits et services EMK. La rédaction du blog a suivi l’un de ces groupes lors de sa venue en septembre.

Ils étaient une dizaine de vendeurs et de vendeuses venus de magasins de Champagne-Ardennes à se rendre sur notre site de Bergheim. Certains venaient pour la première fois. D’autres connaissaient déjà les lieux. Mais tous allaient en découvrir un peu plus sur EMK.

Une formation dense mais conviviale

Durant 2 demi-journées, les participants ont pu découvrir l’envers du décor avec pour commencer la visite du site de production et du centre logistique. « C’est important pour nous de comprendre EMK. On a pu découvrir la chaîne de fabrication et aussi comprendre ce qui ce passe après la validation de nos commandes » commente l’un des participants. « On peut mettre des visages sur des noms, ce que l’on vend est incarné par des personnes, c’est du concret pour nous » précise un autre. « Je mettrai mieux en avant la fabrication française de ces cuisines en kit », déclare un troisième.

Les vendeurs ont ensuite participé à un atelier montage de meubles. Animée par Yannick Konn, coordinateur technique produit, la formation se passe dans la bonne humeur. Certains n’avaient encore jamais monté de cuisine en kit !

« Je ne pensais pas que c’était si facile. On sait maintenant que pratiquement tous les clients sont en mesure de monter seuls leurs meubles ».

D’autant qu’avec le Guide de Pose Illustré et le site www.installersacuisine.com, également présentés lors de ces journées, tous les freins liés à la pose sont désormais levés.

Alexandra, l’une des participantes, qui débute tout juste dans le métier de concepteur-vendeur ressort ravie : « Ça va me permettre de débuter ma formation dans la sérénité. J’ai appris énormément ».

Le lendemain, après une soirée conviviale passée au restaurant puis au bowling, tous les participants se retrouvent pour une nouvelle journée de formation. L’information délivrée est dense. Mais les participants, studieux, prennent des notes pour ne rien oublier. Les responsables de secteur qui animent la formation jouent leur rôle de pédagogues.

« C’est l’occasion pour nous, à la fois de rappeler les fondamentaux de notre entreprise mais aussi de mettre l’accent sur des points parfois ignorés des produits ou des services » explique Julien Meyer, responsable de secteur Est.

Place ensuite à une formation pour le moins originale. Les différents responsables de secteur et le chef des ventes Rachid Achouri ont imaginé de courtes vidéos qui mettent en scène des « séquences de vente ». Dans une 1ère vidéo, le concepteur n’écoute pas son client. Dans une autre, il le dédaigne. « L’objectif est de faire réagir les participants. Bien sûr les traits du « mauvais vendeur » sont grossis mais ça permet de rappeler, dans une 2ème série de vidéos les bonnes attitudes et les bonnes techniques de commercialisation ». Une séquence de formation qui permet à tous de terminer dans la bonne humeur !

EMK forme les vendeurs de la grande distribution

Des échanges constructifs pour tous

Ces journées sont l’occasion de véritables échanges entre notre entreprise et ceux qui sont en contact direct avec les consommateurs et qui vendent nos produits. La formation permet de présenter aux vendeurs en avant-première les nouvelles gammes, de les informer des mises à jour ou des collections.

C’est également l’occasion pour les participants de faire remonter leurs doléances. Des informations du terrain essentielles pour notre entreprise qui vont permettre d’améliorer encore nos produits et nos services. Et les vendeurs sont visiblement satisfaits, le tour de table de fin de session n’est que remerciements ! L’un d’entre eux conclut même par ce que l’on voulait entendre : « Le marché actuel est un peu difficile. Vous m’avez convaincu que le kit et qu’EMK peuvent nous aider à faire progresser nos ventes en magasin ».

Mission accomplie donc !

3 questions à Julien Meyer, Responsable Secteur

Pour vous, quel est l’objectif de ces journées ?

JM : Ces journées sont organisées pour former les vendeurs à nos nouveautés produits et pour leur présenter nos nouveaux services. Elles permettent aussi de favoriser la synergie de groupe : les vendeurs des magasins d’une même enseigne se voient peu entre eux. C’est une façon pour nous de renforcer leurs propres liens.

Avez-vous pu mesurer l’impact de ces journées sur les ventes ?

JM : Ces actions ne sont pas faites pour avoir un impact immédiat. Nous travaillons avec tous nos distributeurs dans la durée. Cependant, à terme, nous constatons systématiquement une progression des ventes suite à ces journées. Les participants ont encore mieux compris nos produits, savent mieux les vendre et « poussent » le kit.

En dehors de ces journées, vous rencontrez régulièrement les vendeurs ?

JM : Chaque responsable de secteur passe en moyenne 1 fois par mois dans chaque magasin. Nous sommes donc très régulièrement sur le terrain. C’est une vraie force de notre entreprise. Mais ces journées sont un plus. Elles sont très sympas et nous permettent de rencontrer les vendeurs dans un autre contexte que dans leur magasin.

Objectif : zéro papier

Mis en avant

Chez EMK, l’amélioration continue ne concerne pas uniquement la chaîne de production. C’est une démarche qui est au coeur de la culture d’entreprise. Pour aller dans ce sens, depuis quelques mois, EMK a repensé le système de traitement des commandes pour diminuer de façon significative son utilisation de papier. Un nouvel engagement EMK pour la planète.

Vers la dématérialisation

Alors qu’on pourrait imaginer qu’à l’heure du digital le papier est de moins en moins présent dans les entreprises, une étude de l’AIIM (Association for Information and Image Management) montre que chaque année 32 % des entreprises utilisent encore plus de papier que l’année précédente. En France, chaque employé de bureau consomme 94 kg de papier par an (source ADEME). Ce n’est pas le cas chez EMK, notamment au service Administration des Ventes qui gère plusieurs milliers de commandes par an. Depuis fin 2013, le service a entamé la dématérialisation de la réception et de la saisie des commandes.

Objectif EMK : zéro papier

Un process plus efficace et plus durable

Jusqu’alors, les bons de commandes des clients arrivaient par fax « papier ». Ils étaient ensuite saisis puis scannés pour sauvegarde. Ce process a aujourd’hui largement évolué. Désormais, chaque gestionnaire ADV EMK travaille sur 2 écrans. Les fax des clients arrivent directement sur leur boîte mail. La commande est ainsi visualisée sur l’un des écrans et saisie sur l’autre. La GED (Gestion Electronique des Documents) permet d’associer ces fax dématérialisés aux numéros des commandes correspondants. En cas de SAV, tout l’historique de la commande est ainsi consultable par l’ensemble des gestionnaires ADV.

Une nouvelle pratique qui a permis de supprimer 2 étapes : celle de l’impression des fax entrants et celle de la numérisation manuelle des bons de commande. Les impressions de papier liées aux saisies des commandes ont ainsi été réduites de 60% environ. Au delà, la démarche s’inscrit pleinement dans l’engagement d’EMK en faveur du développement durable. L’archivage papier des fax édités est lui aussi largement allégé : alors que dans le précédent process, les manipulations étaient mensuelles, EMK est aujourd’hui passé à un archivage trimestriel.

Vers une utilisation toujours plus modérée

Depuis sa création il y a 15 ans, EMK a toujours été sensible à l’écologie. Par exemple seuls les documents qui partent chez les clients sont imprimés (bons de livraison, factures…). Ce qui reste en interne est dématérialisé et sauvegardé sur l’un des serveurs sécurisés de l’entreprise.

Prochaine étape : la démarche mise en place pour la saisie des commandes va dans la mesure du possible être étendue à la facturation. Bien sûr, un bureau zéro papier ne peut exister. Il s’agit non pas de faire totalement disparaître le papier des bureaux mais de faire coexister au mieux l’information numérique et les documents papier.

Monter sa cuisine en kit, c’est facile avec EMK

Après la refonte complète de ses notices de montage en 2013, EMK a lancé en ce début d’année 2 nouveaux outils à destination des consommateurs et des vendeurs.

Dédramatiser la pose en guidant le consommateur

Pour les consommateurs, l’un des freins à l’achat d’une cuisine en kit c’est son montage. En effet, la pose peut impressionner : une pièce complète à (ré-)aménager, des meubles à assembler, la peur de se tromper, de ne pas savoir par où commencer… Pour répondre à ces appréhensions somme toute légitimes, EMK a lancé deux nouveaux outils destinés à accompagner les consommateurs dans le montage de leur cuisine :

- le Guide de Pose Illustré, un guide papier disponible pour tous les clients chez les distributeurs de cuisine EMK.

- et le site www.installersacuisine.com, le premier site grand public dédié à la pose de la cuisine en kit.

Ces deux outils guident le client pas à pas, de l’inventaire des colis aux conseils pratiques pour entretenir sa cuisine. Ils permettent également aux vendeurs de montrer directement aux acheteurs, pendant le processus de vente, que la pose c’est plus facile qu’on ne le l’imagine. Les vendeurs peuvent aussi mieux s’adapter au budget des consommateurs.

Des outils complets mais pas complexes

Notre équipe marketing a pensé ces deux outils pour accompagner le consommateur dans le montage de sa cuisine, des outils simples d’utilisation dans lesquels chaque étape est très clairement expliquée.

Le guide de pose illustré se présente comme un poster XXL avec 130 photos couleurs à afficher au mur pour suivre étape par étape le montage, photos et explications à l’appui. Une fois déplié, sa grande dimension (60 cm x 80 cm) permet d’avoir toutes les infos à portée de main. À chaque étape est associée à un QR-code qui renvoie vers une vidéo. Il suffit de flasher le QR-code pour visionner la vidéo correspondante sur n’importe quel support (smartphone, tablette, PC).

Le guide de pose illustré EMK

Le guide de pose illustré EMK

Sur le site www.installersacuisine.com, le consommateur peut visualiser la vidéo complète du montage de A à Z, mais aussi des vidéos de montage étape par étape et des vidéos de montage de meubles « spéciaux », qui peuvent parfois impressionner l’acheteur car plus techniques. On peut donc y apprendre à monter une armoire avec tiroirs coulissants, un meubles bas porte-épices ou un meuble avec porte relevante. Le consommateur est accompagné, guidé pas à pas et à son rythme.

On trouve également sur le site des conseils pratiques pour bien préparer la pièce avant la pose, des informations sur les outils indispensables, des conseils sur l’entretien de la cuisine ou encore un lexique détaillé pour bien comprendre tous les termes utilisés dans les notices de montage.

Des outils d’aide à la vente

Si ces outils viennent clairement faciliter la vie du consommateur, ils sont aussi des arguments commerciaux supplémentaires pour les vendeurs qui pourront désormais expliquer pendant le processus de vente que la pose c’est facile et montrer à leurs clients qu’ils seront accompagnés lors du montage de leur cuisine. Les vendeurs pourront aussi montrer aux clients qu’ils peuvent opter pour une belle et grande cuisine en kit au prix d’une cuisine montée plus petite, la pose pouvant représenter environ 20 % du prix d’achat.

EMK a 15 ans !

Toujours dans notre série consacrée aux 15 ans d’EMK, nous faisons cette semaine un retour en arrière jusqu’à l’année 1998 et la naissance d’EMK.

EMK en 1998 : naissance d’une entreprise dédiée au kit

EMK est née en 1998 pour permettre à la SALM de se positionner sur un marché alors en pleine croissance et encore inexploité par l’entreprise : la cuisine en kit. A l’époque, la SALM fabriquait uniquement des cuisines montées, alors qu’une cuisine sur deux vendue en France était une cuisine en kit.

Dès avril 1996, Hervé Bossert, alors responsable de marque chez Cuisinella, est chargé par la Direction Générale d’analyser le marché de la cuisine en kit en Europe. Le groupe, qui souhaite devenir le 1er fabricant français de cuisines avant l’an 2000, ne pouvait ignorer ce marché. Il décide alors de créer EMK, une nouvelle société dédiée au kit, qui répondrait à la fois en termes de production et de distribution à la demande spécifique du secteur.

La filiale EMK répondra donc à ce métier totalement nouveau qu’est le kit :

- pour mettre en place la conception industrielle d’un produit totalement différent de la cuisine montée ;

- pour répondre à des circuits de distribution totalement différents de ceux que connaissaient alors la SALM.

Une petite entreprise, de grandes ambitions

Dès sa création, EMK se positionne comme une entreprise innovante, en mesure de se positionner rapidement sur le marché existant. Pour se différencier :

- EMK lance une gamme de 57 modules, au lieu d’une moyenne de 14 sur le marché à l’époque ;

- EMK lance des caissons de couleur intérieur/extérieur ainsi que la possibilité d’avoir des côtés de couleurs ;

- EMK se positionne sur les délais : toute commande qui arrive chez EMK le vendredi avant midi doit être livrée chez le client le vendredi qui suit avant 17h. Une vraie révolution à l’époque où la concurrence a une approche principalement tarifaire ;

- La différenciation ne se limite pas qu’aux produits mais s’étend également aux services apportés aux clients : formation des vendeurs, accompagnement à la réalisation d’implantations en magasin, création de logiciels de conception, réalisation de catalogues…

Vario, l'une des premières cuisines EMK, créée en 1998.

Vario, l'une des premières cuisines EMK, créée en 1998.

1998-2015 : petits points de comparaison

1998 : 5 salariés – 2013 : 100 salariés

1998 : stockage externalisé chez un prestataire strasbourgeois – 2013 : une plate-forme de 15 000 m2 à Bergheim (68)

1998 : 15 couleurs de façades, 10 couleurs de plans de travail – 2013 : 25 couleurs de façades, 40 couleurs de plans de travail

Amélioration technique continue

L’amélioration technique continue, au cœur des préoccupations

L’amélioration technique continue, c’est une démarche qui est au cœur de la culture d’entreprise d’EMK. La rédaction du blog a interrogé Yannick Konn, coordinateur technique produits chez EMK.

En quelques mots, qu’est ce qui se cache derrière le concept d’amélioration technique continue ?

L’amélioration technique continue c’est remettre en permanence en question nos façons de faire, de produire, de penser les produits pour aller vers le mieux. C’est penser que rien n’est acquis et que tout peut être amélioré. Ce qui ne signifie pas que c’est le grand chambardement, qu’on jette tout et qu’on recommence. Mais au contraire qu’on analyse pour faire de petites améliorations au quotidien.

Comment ça se traduit pour le client ?

Notre objectif est de mettre sur le marché des produits qui soient techniquement fiables, simples à vendre pour nos clients et faciles à monter pour le consommateur. Le point de départ peut être une remontée du terrain, des vendeurs ou des clients, ou bien des suggestions qui viennent de chez nous, en interne.

Des exemples d’améliorations récentes ?

Il y en a plein puisque depuis la création d’EMK nous travaillons dans ce sens. Il y a des petites choses très simples comme l’ajout de pointages pour marquer l’endroit où percer sur les meubles, ou des projets de plus grande envergure. Cette année 2013, on s’est particulièrement attardé sur les notices de montage et de pose qui ont totalement été repensées. La production, le bureau d’étude, les méthodes, le marketing, chaque service concerné a analysé les quelques 70 notices EMK. Et chacun y a apporté son expertise et proposé des améliorations. Résultat de cette année de réflexions : depuis quelques jours, de nouvelles notices adaptées aux attentes réelles des clients partent, plus claires, plus simples et plus faciles à comprendre, dans nos colis.

Exemple d'amélioration d'une notice de montage EMK

Exemple d'amélioration d'une notice de montage EMK

Jusqu’où peuvent aller ces améliorations ?

Il y a d’abord des limites techniques : parfois nous sommes à la recherche d’un produit qui résoudrait un problème mais l’élément n’existe pas encore sur le marché ou n’existe pas encore dans le kit. Il y a aussi bien sûr des limites liées au coût. Certaines améliorations engendreraient un prix trop élevé dans la cuisine en kit. Nous cherchons toujours le bon compromis. La dernière limite, et pas la moindre, c’est que pour toutes les améliorations que l’on fait, la pose doit rester aisée pour le client.

Notre objectif est donc de trouver le bon équilibre entre le meilleur produit, le meilleur prix et le meilleur montage pour une satisfaction client et consommateur optimum.

Grand Angle : RSE

La RSE, Responsabilité Sociale des Entreprises, est un concept global dans lequel les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques. Elle couvre, par exemple, la qualité globale des filières d’approvisionnement, de la sous-traitance, le bien-être des salariés, leur santé, l’empreinte écologique de l’entreprise… Depuis plusieurs années, EMK applique ce concept au sein de l’entreprise.

La RSE qu’est ce que c’est ?

Concrètement, la RSE consiste à appliquer aux entreprises la notion de développement durable. Mais doit-on le rappeler, la notion de développement durable ne se limite pas aux préoccupations environnementales. La RSE intègre également la responsabilité économique et la responsabilité sociétale de l’entreprise.

La RSE chez EMK : un concept global pour des actions locales

Si la plupart des PME et TPE se sentent concernées par ces questions, le groupe SALM et son entité EMK sont passés depuis longtemps des intentions aux actes. Ce sont même des engagements forts qui ont été pris depuis plus de 10 ans.

En effet, le Groupe SALM a été le 1er fabricant européen à obtenir la triple certification Qualité, Sécurité

- ISO 14001 sur le management environnemental (principe d’amélioration continue de la performance environnementale par la maîtrise des impacts liés à l’activité de l’entreprise)

- ISO 9001 sur le management de la qualité (principe d’amélioration continue pour mettre en phase les produits et les services de l’entreprise avec les demandes clients)

- OHSAS 18001 sur le management de la santé et de la sécurité au travail (pour une meilleure gestion des risques et la réduction du nombre d’accidents).

Le groupe détient également la certification NF Environnement Ameublement pour certaines gammes de meubles.

Des actions environnementales

Bien sûr la préservation de l’environnement est une des préoccupations quotidiennes chez EMK avec :

- une réduction conséquente de la production de déchets qui a été divisée par 2 sur les 6 dernières années.

Comment est-ce possible ? Un exemple : les mandrins en carton partaient à la benne. Depuis 2 ans, ils repartent chez le fournisseur qui les réemploie.

- une augmentation de la part de valorisation matière des déchets (recyclage)
- la mise en œuvre d’une politique zéro enfouissements.

Des actions sociétales

Le groupe SALM et EMK agissent au quotidien pour le bien être de ses salariés et l’amélioration des conditions de travail. Parmi les actions, on peut citer :

- un taux d’accidents du travail faible
- des formations et des sensibilisations en interne (pour réduire le mal de dos, pour arrêter de fumer…)
- une promotion interne et des formations continues favorisées
- une collaboration sur le long terme avec un ESAT (Établissement et Service d’aide par le Travail)

Des actions économiques

Toutes les actions sociétales et environnementales permettent à EMK d’être plus performante économiquement :

- proposer des produits plus « green » et reconnus comme tels à des consommateurs de plus en plus attentifs à l’impact des produits sur l’environnement et sur leur santé.
- réduire le coût des déchets engendre des économies de production
- l’image et la réputation d’EMK permettent de recruter plus facilement et de conserver ses salariés et notamment les meilleurs éléments.

Une stratégie ambitieuse et réaliste

Car c’est bien une grande ambition que d’être exemplaire dans le domaine RSE. Comme pour l’amélioration continue des produits et du service clients, EMK travaille à l’amélioration continue de ses performances RSE.

Yann Favry est responsable HSE – Hygiène Sécurité Environnement. Il est donc directement impliqué dans la mise en œuvre et le suivi des actions RSE. Il précise : « nous utilisons les meilleures techniques disponibles pour faire ce qui se fait de mieux et pas uniquement ce qu’il faut faire ».

Yann Favry, responsable HSE – Hygiène Sécurité Environnement

Il intègre le groupe SALM en 2001, après un diplôme d’ingénieur obtenu en Allemagne.

Depuis 12 ans, il structure la démarche RSE et la professionnalise. Il manage aujourd’hui une équipe de 6 personnes et de 3 apprentis pour faire du groupe SALM une des entreprises les plus performantes dans ce domaine.

Il forme également à l’externe les futurs ambassadeurs de la RSE puisqu’il intervient à l’ Université de Haute Alsace et à l’Ecole de Management de Strasbourg.

Extranet, pour une relation client innovante

C’est dès 2006 qu’EMK a mis en place un extranet, un moyen de communication accessible à tout moment par les magasins distributeurs et qui leur permet d’accéder à une base d’informations en permanence. Un outil novateur dans la relation client.

Extranet, qu’est ce que c’est ?

Un extranet n’est ni un intranet, ni un site internet. Il s’agit d’un système supplémentaire offrant aux clients d’une entreprise, à ses partenaires ou à des filiales un accès privilégié à certaines ressources informatiques de l’entreprise. Il n’est donc pas ouvert à tous mais il suffit d’avoir un code pour y avoir accès.


EMK a lancé son extranet dès 2006 et a pensé cet outil de manière à n’autoriser la consultation d’informations confidentielles qu’à certains intervenants externes comme à ses clients, aux cadres situés à l’extérieur de l’entreprise, aux commerciaux. Chaque magasin possède donc son propre accès sécurisé.

la page d'identification à l'extranet EMK

Extranet, pour quoi faire ?

Pour informer : tous les magasins ont accès via cette base à la traçabilité complète de leurs commandes mais aussi à toutes les informations produits, des notices de montage à la présentation des nouveautés.


Pour échanger : chaque magasin retrouve sur l’extranet tous ses contacts au sein d’EMK (responsable secteur, gestionnaire ADV et gestionnaire comptabilité) et peut poser à tout moment des questions. EMK se sert aussi de l’extranet pour communiquer auprès des magasins son actualité.


Pour faciliter : chaque magasin peut y retrouver son chiffre d’affaires et ainsi faciliter le suivi de ses ventes. L’automatisation des processus permet de gagner un temps précieux.

Et l’Administration des Ventes ?

Christine Steydli, Gestionnaire AdV, l’affirme : « L’extranet ne se substitue pas à notre service. Nous sommes toujours 4 personnes à nous occuper en permanence des relations clients. Mais c’est un service complémentaire qui prend le relais en semaine après 17h et le samedi. Il permet aussi à tous de gagner du temps dans le suivi de ses commandes, dans la recherche de délais de livraison et d’être très réactifs face au client en phase de vente ou d’après-vente ».

l'Administration des Ventes


La preuve, c’est que les rubriques les plus consultées sont le suivi des commandes et l’info délai.


Certains magasins ont totalement adopté cet outil, d’autres non. Mais les chiffres de connexion sont en progression constante : entre 2010 et 2013, le nombre de magasins qui se sont connectés a été multiplié par 5.

Témoignage : Cédric Santier,
vendeur cuisine au magasin Fly de Saint-Malo

« J’utilise l’extranet depuis que je suis chez Fly, donc depuis 6 ans. Je vérifie les délais de livraison d’un client et je suis mon carnet de commandes. Je peux aussi rechercher une ancienne commande, qui remonte à plusieurs années et dont je n’ai plus de traces autres qu’informatiques. C’est pour moi un outil indispensable, mon principal outil d’aide à la vente et un vrai point fort d’EMK puisque nos autres fournisseurs n’ont pas développés ce type de support ».